Me sentía como niño con juguete nuevo. Y cómo no, si aquella era mi primera compra en línea. Desafortunadamente, los de la librería El Sótano se han encargado de recordarme que en México el cliente NO es primero y que el hecho de que tengan una sucursal virtual en internet no garantiza que estos negocios tomarán en serio su papel de proveedores de servicios y productos para quienes la satisfacción del cliente debería ser lo primordial.
La historia comenzó el 28 de julio, cuando decidí adquirir un grupo de libros vía internet en El Sótano.com; todo iba bien, los libros deseados estaban disponibles, la tarjeta de crédito fue aprobada, se definió el cargo por el envío, se asignó un número de pedido y fue fijada por el propio sistema electrónico la fecha de entrega de los libros. Más aún, un par de minutos más tarde me llegó un correo electrónico con la información del pedido y la confirmación de la fecha de entrega en mi domicilio: 4 de agosto.
Pasaron 4 y 5 de agosto, y del pedido ni sus luces. Envié un correo electrónico a ventas@elsotano.com (de ahí venía el correo de la confirmación), pidiendo el número de guía para rastrear el pedido. No se tomaron la molestia de contestarme. Bueno, en todo caso otorguémosles el beneficio de la duda y pensemos que ese buzón no se revisa, pues tal vez forma parte de un sistema automatizado.
Pasaron unos días más y por razones laborales no le moví mucho al asunto, pero al fin el viernes 12 de agosto llamé por teléfono para preguntar el estado del envío. Ahí la operadora me informó que en su sistema no aparecía mi pedido y que lo tendría que checar con ventas, pero que eso sería más tarde porque habían salido a comer. Llamé a la hora indicada, y la operadora me informó que los de ventas le informaron a su vez que, efectivamente, mi pedido no existía, pero me prometió investigar qué había pasado e informarme de la situación vía correo electrónico. Lo único que pasó es que ni en el resto de la tarde, ni el sábado, mucho menos el domingo, tuvieron la decencia de decirme siquiera que el pedido seguía ausente.
El lunes volví a llamar:
- Alejandra, ¿me podrías decir qué pasó con mi pedido número XXXXX?
- Mire, ya chequé, pero le comunico con mi supervisora.
- Hola, soy la supervisora (“y la luz se hizo”, creo que pensó), deme veinte minutos para checar el status de su pedido, y le llamo para darle una respuesta definitiva.
Creo que a estas alturas no tengo que ser tan enfático para decir que no me llamó. Y ahí voy, a hacer otra llamada dos horas después:
- ¿Qué pasó?, ya pasaron dos horas y no me ha llamado.
- ¿Qué tal Pablo? (tampoco me llamo Pablo, pero ella insistió que ese era mi nombre, aunque al fin se dignó a darme un número 800 para que la llamada de larga distancia no me costara nada).
Ring, ring, ring, ring, ring, ring.... nadie contesta. Vuelvo a marcar y al fin una voz me pide el número de extensión y otra vez escucho a la supervisora:
- Ya chequé con los de sistemas y dicen que su pedido no aparece. (¿Que no era eso lo que ya sabíamos?)
- ¿No? Yo lo sigo viendo en su página de internet, y ahí dice el monto de la compra y hasta la fecha del envío. Es más, chequé con el banco y el cargo está realizado desde el 28 de julio.
- Bueno, dicen los de sistemas que tal vez tecleó mal su fecha de nacimiento (¡¡¡!!!)
- Oiga, aquí tengo su correo de confirmación y ahí está bien mi fecha de nacimiento.
- Bueno, era un ejemplo nada más.
- Por eso, entonces dígame qué vamos a hacer.
- En unos minutos le va a llamar un operador y le va a volver a tomar el pedido y así le mandamos pronto sus libros (y como le dije que el teléfono no era opción en ese momento porque iba a salir, propuso entonces que se comunicarían vía correo electrónico).
¿Y qué creen? Ese lunes nada de correo electrónico, el cual llegó hasta las 5 de la tarde del día siguiente, es decir, 24 horas después, con la alegre noticia de que dos de los libros solicitados ya no los tenían en existencia y que tendría que hacer una de cuatro cosas: a) Esperar que las editoriales volvieran a surtir los libros, lo cual podría pasar de 8 a 15 días (o de plano no pasar); b) cambiar los libros por otros que igualaran el monto de los que ya no tenían; c) no suplir los ausentes y que se me entregara un vale para una compra posterior; d) el reembolso del costo de los libros faltantes.
Y yo, reincidente que soy, les mandé los títulos nuevos y me senté a esperar una respuesta que llegó ayer a las 11 de la mañana, mediante la cual me informaron que sí tenían los libros y que no me despegara de mi correo electrónico porque en cualquier momento podría llegar, raudo como corcel de película de vaqueros, el número de guía para que le diera seguimiento. ¿Me creerán si les digo que treinta y ocho horas después no ha llegado nada?
Un fiasco, un verdadero fiasco este sitio de elsótano.com. A estas alturas tengo la leve sensación de que el pedido no llegará, que el pago no se reembolsará y que ni el Chapulín Colorado podrá defenderme.
Estimados tres lectores de La Casa en el 115, termino con esto: Si llegaron hasta estás líneas finales, háganme un favor y eviten a cualquier precio comprar algo en el sitio electrónico de la Librería El Sótano donde, ya lo dije al inicio, han olvidado que el cliente es primero y ni siquiera tienen la decencia de contestar un correo electrónico a tiempo o de devolver una llamada telefónica como debiera suceder entre gente civilizada. (Y tú, que te estás riendo con el consabido "te lo dije" entre los dientes, deja que me desocupe y ya verás lo que va a pasar contigo).
Actualización: Llegaron los libros; y el resto de la historia la cuento en este post.
Tómala! Qué mal que estos tipos no sepan respetar un contrato que establecen contigo. Ah! Pero eso sí, el cargo a tu tarjeta de crédito sí estaba hecho no? Gracias por el tip, y créeme que nunca compraría libros en este lugar.
Publicado por: Martha | 19/08/05 en 9:46
Oh no, y yo que estaba buscando otra tienda en línea mexicana. Qeu chasco y justo ahí sí tienen un DVD que ando buscando desde hace mucho y no encuentro en ningún lado. En fin, gracias por el tip.
Fíjate que yo he comprado en el sitio del sangron's y en el mixup y no sólo he tenido buen servicio sino hasta me llegan antes de esperarlos los paquetes (y eso que hasta este ranchito donde vivo).
Publicado por: gabo | 19/08/05 en 9:55
Por cierto que con el banco siempre puedes apelar a un cargo hecho. O sea, no que lo consideren fraudulento (aunque sí lo sea en este caso a todas luces) pero sí puedes alegar que el servicio o el bien comprado nunca se te dió y ellos pueden reembolsarte y ponerle una regañada a los del Sótano.
Publicado por: gabo | 19/08/05 en 9:57
Aum,.... Que mala experiencia, puedes apelar al cargo Bancario y recuperar tu dinero, pero el tiempo que le dedicaste?, Es una pena que empresas así no se hagan responsables, es un volado el que te echas...jajaja gabo... "ese ranchito donde vives" jajajaja me encanta precisamente por eso , por calido, peque y tranquis.
Publicado por: ReDGirL | 19/08/05 en 10:35
Las empresas deberían empezar a preguntar en su formularios de registro "¿posee usted un blog?" y asi evitarse quemadas de a gratis.
¿Cuando irá a haber un Amazon México?
Publicado por: sosa | 19/08/05 en 10:58
Mira...no se como lo cuentas tan razonable y pacientemente, yo acabo de leer este comentario y tengo ganas de reventarlos a palos...(te dije me sale el increible Hulk) ...Joder tio!!!! esto es pésimo!
ya se pierde la confianza entre las personas, te recomiendo que vayas a algún sitio de "derechos del consumidor" y hagas una denuncia formal, me pasa a diario que nuestras quejas quedan en el aire, nos las decimos entre nosotros, te juro he inagurado muchos libros de quejas...y aveces funcionan.
tambien es cierto que estas empresas y la gente que trabaja en ellas estan entrenados para que revientes, lo se porque mi cuñada trabaja en una empresa de telefonía celular..y los entrenan para eso.
que te diré, hasta me dan ganas de comprar el libro y enviartelo por correo....
Publicado por: Anita | 19/08/05 en 12:03
Por si les interesa, hoy por la mañana me llegó el correo con el número de guía (y eso porque apenas terminé de escribir el post, les envié un email solicitándoselos).
Ya no soy tan optimista, creo que en una de esas los libros llegan desencuadernados o tal vez títulos diferentes....
Comentarlo aquí fue el primer paso para mostrar mi inconformidad con la empresa, aunque no descarto levantar una queja en algún sitio especializado.
Publicado por: Gustavo | 19/08/05 en 12:53
si, además juntar tanta mala sangre para que verdad?...
bueno y dinos ¿que libros eran?
no quise enviar mala onda, pero debo reconocer que me sulfuré al leer tu comentario.
Publicado por: Anita | 19/08/05 en 14:20
Anita: Digamos que en este momento no sé si reír o llorar, aunque he pasado por varias etapas entre las que se incluye el deseo de golpear a alguien... jajaja
La compra fue de alrededor de 900 pesos, digamos unos 85 dólares, por siete libros (entre ellos varios de los clásicos que son relativamente baratos por estar fuera de derechos de autor ya). El libro que no me llegará es "Curioso incidente del perro a medianoche"; el otro lo tuve que cambiar una edición distinta, aunque es el mismo titulo (y un poco más caro).
Publicado por: Gustavo | 19/08/05 en 14:43
No es por ser malo, pero el libro que no te va a llegar es muy bueno.
Esta historia que cuentas es de nunca terminar. Es el mismo caso en toda america latina, bueno parece que en todo el mundo.
Publicado por: Inti | 19/08/05 en 15:27
bueno, que decirte...de aqui te envío un cariño grande para que no llores....
ayer me compré un libro, es de inspección de carnes ¿no creo que te interese? jajajaja...pero hace rato que no me compro uno, el último que leí fue Zahir de paulo coelho...si quieres te lo presto..
Publicado por: Anita | 19/08/05 en 15:28
Inti: tengo muy buenas referencias de ese libro y mis deseos de leerlo eran grandes... pero ya ves....
Anita: ¿inspección de carnes? ¿qué tipo de carnes? ;)
Publicado por: Gustavo | 19/08/05 en 18:49
Carnes....las que se comen chiquito...
Publicado por: Anita | 22/08/05 en 8:37
pues eso decía... jajaja
Publicado por: Gustavo | 22/08/05 en 14:19
Uff! qué paciencia la tuya Gus, esos del Sótano merecen ¡cárcel! además de un buen quemón -que sospecho, ya con este post, lo verán muchos, jejeje-.
Siempre es lo mismo eh? con tu caso, son 3 de los que sé que han tenido problemas con esta librería.
Saludos como siempre.
Publicado por: Carmen | 23/08/05 en 15:30
Esto da mucho coraje!!!!! no puedo creer que un negocio de tan mal servicio. Es por ello que han contrado a una empresa xxx para que se haga cargo de la nueva pagina en donde la prioridad es el usuario, sera mas rapida en las busquedas, tendra una interfaz mas amigable y por supuesto el servicio al cliente crecera, www.elsotano.com/Nueva, aun esta en fase beta...
Publicado por: informante x | 15/01/06 en 3:08
Yo tambien he comprado en mixup.com.mx y sanborns.com.mx y puedo decir que el servicio es realmente bueno, pero si lo que te gustan son los libros y buscas precio barato y buen servicio no hay como la tienda gandhi.com.mx para mi es la mejor, me llega mucho mas rapido y tiene buen stock, y si no quieres sufrir aun mas tristezas o berrinches te recomiendo que te mantengas alejado de esmas.prml.com.mx (esmascompras) tienen el peor servicio con el que he tenido la desgracia de toparme,
confunden pedidos y encima llega casi un mes después, creo que hasta el correo de 5 pesos de SEPOMEXT es mas eficiente y rapido (con eso te digo todo) :(
Publicado por: Akasha | 17/05/07 en 20:31
que mala onda y yo que acabo de depositar ayer ojala y no me pase lo mismo pero que falta de responsabilidad de la empresa se quema y de agratis.
Publicado por: fanny | 28/09/07 en 0:05
Lamento mucho lo que les ha sucedido al comprar libros en línea en las librerías del sótano, sin embargo, creo que no siempre los resultados son los mismos, yo he comprado con pago C o D y no me falla, porque si no llega el libro tampoco pago, afortunadamente siempre me han llegado. saludos. Ojalá que no lesa vuelva a pasar tan amarga experiencia.
Publicado por: Gabriela | 31/01/09 en 13:50
Lamento mucho lo que les ha sucedido al comprar libros en línea en las librerías del sótano, sin embargo, creo que no siempre los resultados son los mismos, yo he comprado con pago C o D y no me falla, porque si no llega el libro tampoco pago, afortunadamente siempre me han llegado. saludos. Ojalá que no les vuelva a pasar tan amarga experiencia.
Publicado por: Gabriela | 31/01/09 en 13:51
Pues dejame contarte otra historia de horror de Librerías el Sótano. Hice mi pedido por internet con tarjeta de crédito que por supuesto pasò rapidito, cuando vi que no llegaban los libros llamé. Igualmente una tal Alejandra me contestò que no los tenìan, que si querìa cancelar, pues claro que quiero cancelar. Despues de días, ¿y el reembolso? ni sus luces. Llamo y Alejandrita puros pretextos hasta a Banorte embarrò.Sale espero, el reembolso no llega, llamo, esta vez contesta Ma. del Carmen Castillo, que con quien había hecho el trato era con Alejandra y que a Alejandra la habìan despedido. Lo cual se me hizo super curioso xq yo creì que estaba tratando con Librerìas el Sòtano, no con Alejandra hija de vecino. Total hasta el dia de hoy sigo esperando mi reembolso, pero por supuesto que si no esta en mi cuenta el reembolso a más tardar el jueves el Viernes tienen demanda.
Es una làstima que la gente aquì no cuide su trabajo, ni su negocio, es terrible que me salga màs ràpido y a veces hasta màs barato mandar a pedir los libros a Amazon, que estan en EU.
En fin Librerìa el Sotano siganse haciendo tan buena famita que se los van a comer vivos sus competidores y la inversión de la pagina, sistema etc. la van a perder.
NO COMPREN EN LIBRERÌAS EL SÒTANO SON UNOS FLOJOS INCOMPETENTES Y LADRONES.
Publicado por: Malena | 08/07/09 en 14:38
A mi me ha resultado mucho mejor comprar en el Sotano que en las otras librerias, vivo en el sur de méxico (Quintana Roo) y he realizado pedidos de forma simultanea y me han llegado los pedidos hasta con cuatro días de antelación respecto a las otras librerias.
Usualmente lo que hago es hacer un depósito bancario - en todos los casos a cualquier libreria- una vez que han confirmado que tienen mi pedido completo. Una vez tuve una pesima experiencia con la gente de Innova con mi tarjeta de crédito (de un proceso de devolución de casi cuatro meses por un producto que pagué y no tenían en existencia) y de ahí aprendí que es mejor hacer un depósito bancario, así ya no pierdes tanto dinero y esfuerzo.
Un saludo!!!
Publicado por: Clau | 14/07/09 en 18:24
Yo hice un pedido parecido y nunca me llegó el segundo correo de confirmación, porque lo iba a hacer por depósito bancario, pero ese correo no ha llegado y decidí hacerlo por esa librería porque en gandhi estaban mas caros, yo necesito esos libros para una investigación y no me contestan los correos.
No hagan pedidos en el sotano son malas personas.
Publicado por: Misael Barrientos | 16/07/09 en 3:43