El fiasco de elsotano.com / II

Dieciocho días después de la fecha estimada de entrega, el lunes arribaron los libros de la historia contada en un post previo. Llegaron bien, y llegaron con una novedad.

Minutos después de que recibí el paquete, me llamaron por teléfono a nombre de la librería elsótano.com; la persona se identificó y preguntó si ya había recibido los libros, además de que ofreció disculpas por el problema que enfrenté, para detenerse a explicar las que consideró fueron las razones por las que el pedido se extravió. Dependiendo del punto de vista, los argumentos presentados pueden ser considerados como válidos, o de plano, como meras excusas. De hecho, creo que se esforzó para recalcar que mi caso había sido el único y que todo se había debido a que estaban en medio del proceso del cambio a un servidor más potente, justo cuando tuve la ocurrencia de realizar la compra.

Ahora viene la parte relevante de la historia; el representante de El Sótano me dijo que para remediar los daños ocasionados, la empresa había decidido otorgarme un bono equivalente al 50% de la compra  realizada, para que lo gaste en el material que quiera y cuando quiera. Con esto, me dijo, "queremos demostrarte que somos una empresa confiable". Y para terminar, me confió que habían leído lo que escribí acerca de mi compra y de los sucesos posteriores. La persona que me llamó jamás insinuó siquiera que borrara el post donde conté los hechos. Eso se agradece.

Minutos después de la llamada, recibí un correo electrónico confirmándome que estaba disponible desde ese momento la cantidad ya señalada.

Soy sincero y diré que no sé si haré válida esta posibilidad, aunque tampoco descarto adquirir cuando menos el libro que se canceló (si es que no me eliminan el bono después de leerme otra vez). Sin embargo, creo que lo narrado bien puede dejarnos un par de reflexiones (y acepto que no soy experto en mercadotecnia, ni comercio electrónico, y muchos menos sé sobre servidores para transacciones con tarjetas de crédito, y menos aún, acerca de tiendas en línea):

El hecho evidente es que El Sótano ha reconocido su fallo y ha demostrado que prefiere realizar una sencilla operación de control de daños en lugar de ignorar olímpicamente la queja; sin embargo, si asumimos que efectivamente todo derivó del cambio de una aparato, creo que el asunto de no contestar correos electrónicos ni devolver llamadas telefónicas no ayudó en nada. Esta descortesía de operadores y supervisores debe ser cargada totalmente a la empresa, con todo lo que ello implique. Es, pues, la historia clásica del pozo cerrado después de que se ahogó el niño.

Por supuesto que queda rondando en el ambiente la pregunta acerca de qué tanto ha tenido que ver en la solución del problema la publicación de la nota en internet (que, por cierto, Alt1040 enlazó): ¿habría recibido el mismo trato y la misma oferta si nada más hubiera mandado un correo electrónico o, simplemente, si me hubiera sentado a esperar a que se dignaran a devolverme la llamada? Ahí se las pongo de tarea y agradecería que dejaran sus puntos de vista en la zona de comentarios.

Comments

[Publicado por: Martha]

:) Me da gusto que por lo menos se hayan disculpado contigo por el error que ellos atribuyeron al cambio de aparato... pero estoy de acuerdo contigo, tal vez no lo hubieran hecho si no escribes tu queja al mundo (que ya no a su departamento de quejas)... Tu pregunta de "¿habría recibido el mismo trato y la misma oferta si nada más hubiera mandado un correo electrónico o, simplemente, si me hubiera sentado a esperar a que se dignaran a devolverme la llamada?", tiene la respuesta: NO, no hubieras recibido el mismo trato, si ni siquiera te contestaban los correos ni contestaban tus llamadas. Eso es definitivo. Tal vez ahora esto de los blogs sea útil para denunciar o simplemente quejarnos de otros malos tratos que recibimos de otros tantos servicios. Por lo pronto, yo haría válida la oferta, por lo menos para comprar el libro ese que no llegó y que ya te comentaron que vale la pena leer.

[Publicado por: gabo]

Pues aunque hubiera sido definitivo la publicación de tu post para la culminación satisfactoria de tu compra yo sí agradecería mucho que tuvieran la atención de comunicarse contigo y no ignorarte. Es más, el simple hecho de que ni siquiera se mostraran molestos por haberlo publicado hace reconocer en ellos el valor de un mejor servicio al cliente en estos tiempos donde es muy fácil quemar un proveedor o tienda en línea. Y es que no nadamás con un blog puedes quejarte, ahí tienes el mx.livra.com por ejemplo. También toma en cuenta que tu queja fue con razones y no nadamás tirando piedras, quizás también por eso tuvieron la decencia de no ignorarte.

Es más, te la pongo así, ahora sí me dieron confianza para comprar ese DVD que te decía, a ver si no me tarda mucho en llegar al ranchito (en el mejor de los sentidos RedGirl ¿eh? que yo también amo este pueblo).

[Publicado por: Jeny]

Gracias a "El Sótano".

Sé, por que leí tus posts, lo que pasaste para recibir tus libros, pero, por desgracia en nuestra cultura, lo que menos nos preocupa es la atención al cliente.

No quedé sorprendida por lo que pasaste pues a mi me ha pasado en muchas ocasiones.

Me quedé reflexionando, ya que yo trabajo en una entidad paraestatal, donde también damos "servicio al cliente" y creéme estarías infartado si nos hicieras una llamada de vez en cuando. A pesar de que habemos algunos dispuestos a "servir", eso no se multiplica por todos y cuando te encuentras a aquellos ineficientes puedes pensar que todos somos iguales.

En esta ocasión, por el medio que haya sido, tu queja llegó a finalmente a la persona adecuada, la cual es como "la esmeralda perdida": una piedra preciosa difícil de encontrar.

Ojalá y nuestra actitud de servicio de fuera más positiva, lograríamos ser una mejor sociedad.

Saludos!

[Publicado por: Carmen]

Ay! esa atención al público! No siempre son las empresas propiamente, son las personas la que hechan a perder todo. Pues la verdad, qué bueno que todo salió bien. Con la actitud que tuvieron, quitan la espinita un poco ¿no?
Por otro lado, si tienes dudas de aplicar la cortesía, es bien conocido mi altruismo -luego te cuento-, por lo tanto, pásamelo; yo me sacrifico por ti...
ándele, sin pena o compromiso!

[Publicado por: Gustavo]

Martha: Gracias por tu aportación para clarificar la historia.

Gabo: Suerte, y gracias por tu análisis.

Jeny: Tienes razón en lo que cuentas, pues el trato al público en oficinas gubernamentales no suele ser el mejor; muchas veces pareciera que la sociedad no nos merece y por eso les hacemos pasar horas y horas en antesalas y cosas así.

Carmen: Tengo noticias de tu proverbial altruismo... jajaja! es bueno tener opciones, ahí te cuento ;)

[Publicado por: ReDGirL]

Que bien por los de El Sotano, ojalá no seas el único y sea parte de una mejora substancial.
Caballero no quieres compartir conmigo tu bono de descuento?

jajajaj Gabo, lo sé. me divierte, nomas lo del ranchito... yo lo llamo pueblo bicicletero, para que lo sepas. jajajaja

[Publicado por: Martha]

jajajaja esto que escribiste me sonó sarcástico eh?

Martha: Gracias por tu aportación para clarificar la historia.

:P

[Publicado por: Rodrigo López Ramírez]

Hola a todos. me llamo Rodrigo López y fuí director de comercio electrónico en librerías El Sótano. actualmente ya no laboro ahí pero la primera queja de Luis llegó a mi correo. Les puedo decir a todos que es política de la librería "premiar" de alguna forma a sus clientes que por fallo humano o tecnológico se ven afectados por su servicio de Internet. Pueden estar seguros que en los primeros 2 años y medio que yo dirigí la página no fueron más de 10 los casos que tuvimos que "premiar" con bonos de descuento. Así que los invito a todos a adquirir sus libros por internet y quién sabe, a lo mejor les toca la "mala" suerte de que su pedido presente anomalías. Me da mucho gusto que elsótano.com mantenga esa política aunque yo ya no labore ahí.
quedo a sus órdenes.
Rodrigo López

[Publicado por: Gustavo]

RedGirL: ya estoy pensando hacer un concurso para compartir el bono... jajaja

Martha: el comentario era en serio, soy incapaz de ser sarcástico cuando hablas tú.... ;)

Rodrigo: perdón por mi desatención, pero... Luis? de qué Luis hablas? Por lo demás, ojalá que las cosas con El Sótano marchen bien y que mi caso sea algo realmente raro.

[Publicado por: Anita]

que premiar, ni premiar...ESO ES UNA COIMA...!!!!!
el sistema falla....pero no lo reconocen, lo callan con "donaciones"....
estoy harta de estas cosas....si no funciona su política, pues no la pongan en funcionamiento,no prometan cosas que no pueden cumplir!
y tu gustavo por favor se fuerte y no utlices sus donaciones...

[Publicado por: Jesús]

me pasó algo parecido con domino's pizza... 2 horas y yo con un vacío tremendo en el estómago, así es amigo, 2 horas esperando una pizza que 'después de 30 minutos es gratis', el servicio no tiene nada que ver con eCommerce y, cuando les dije 'váyanse al diablo ustedes y su fea pizza' (porque es fea, pero barata), me dijeron 'su próxima pizza es gratis'...

Solo me quedaron 2 moralejas:
- el que tenga tienda, que la atienda, y si no, que la venda (o vete al diablo domino's, no volveré a comprar pizzas ahí)
- no hay excusa alguna para que el cliente no tenga la razón, ni siquiera un error de sistema, claro, somos humanos y tenemos errores bla bla bla... pero también somos clientes, y eso es más importante, porque nosotros damos la 'plata'...

saludetes

[Publicado por: Gustavo]

Anita: tranquila, no he tomado nada; pero la carne es débil... jajaja! ya hablando en serio, concuerdo en buena medida contigo y sigo creyendo que en la empresa recae la responsabilidad de la desatención porque esta derivó de la posible mala capacitación a sus empleados, etc.; sin embargo, también hay que decir que en cierta medida han tratado de remediar el problema, aunque desde la óptica de "muerto el niño, cerrado el pozo".

Jesús: Gracias por contarnos tu experiencia con Domino's; al final de cualquier historia, lo que queda claro es que las empresas necesitan de los clientes y que como clientes hemos permitido que nos entreguen en servicio a medias o de mala calidad, por eso nos tratan como nos tratan

[Publicado por: ReDGirL]

jajaaja aunque Jesus, tampoco satanicemos a los de domino's, estan feas sus pizzas pero suelen ser rápidos.
A lo mejor tu repartidor sufrió un accidente con algun automovilista dominofobico o un ataque de asma enmedio del trafico.

[Publicado por: Martha]

jajaja ReDGirL a lo mejor algún otro cliente le estaba apachurrando el pescuezo por tardarse tanto... :)

[Publicado por: LINDA]

cojan la cosa en serio, en verdad que se disculpen y por medio de un bono reconozcan su error no tiene nada, ustedes estan equivocados, al fin de cuentas errar es de humanos, el que no lo haya hecho que tire la primera piedra.

[Publicado por: Anita]

Bueno eso de "cojan en serio"....¿que insinuas? jajajajajaja

con respecto a errar es humano, si claro...para cuando un tipo pasaba vendiendote los libros puerta a puerta, pero querida estamos en 2005, existe la competencia, estamos en otros tiempos en los cuales no tenemos tiempo, y es la razon por la cual existe este sistema de venta en internet, para que tu no vayas a la librería y saquees del estantecito el librito que te gusta...como tu no tienes tiempo...compras asi...ESA ES LA UNICA VENTAJA!!! Y SI NO CUMPLES CON ESO...PUES ¿que sentido tiene comprarlo de esta manera?......

[Publicado por: yomerito]

De acuerdo con Anita, al parecer en este país los dependientes de cualquier comercio están una cruzada nacional en contra del cliente, pues con una sonrisa tan grande como el mar, se les llena de gozo el alma cuando te dicen: NO HAY. Y sorpresa, te volteas y allí como llamando tu atención está justo lo que buscabas. Claro lo que debemos hacer es poner una queja en la instancia más alta que sea posible, y aunque nos cueste mucho trabajo no comprarles ni una vez más. Solo así vamos a lograr que mejoren su servicio. y precisamente allí en el sótano me ocurrió lo comentado. Buscaba yo un libro que ya había por cielo, mar y tierra sin encontrarlo. Me conformaba con cualquiera otro que fuese del mismo tema, y me dice uno de esos sujetos haraganes que solo van a pasear a su trabajo: No pues de ese tema no tenemos nada, nunca nos han pedido eso. Por Dios, pensé, por fin en algo soy único, exclusivo e irrepetible. Lejos de sentirme halagado por tal cumplido, me sentí frustrado, enojado y engañado. Como es posible que no exista en este changarro un libro de cualquier cosa que se te ocurra, no es monumentalmente absurdo. Pues que me doy a la tarea de buscar por mis propios medios el mentado libro, y ¿que pasó? pues lógico, encontré (después de horas) no uno, sino 8 si ocho del tema que buscaba. a pesar de ello sobra decir que eleve mi queja a los mismisimos Dioses, y mordiendome, no les compré ni uno. ¿EN QUE PAÍS VIVIMOS?

[Publicado por: MARTHA]

CON ESA CLASE DE SERVICIOS ESTOY CASI POR ARREPENTIRME DE ENCARGAR UN LIBRO POR INTERNET, MEJOR VOY A LA LIBRERIA Y LO OCOMPRO

[Publicado por: Godofredo]

Soy un estudiante de economía y he estado a un tris de comprar un libro en la página web de El Sótano. Lo que he leído aquí me ha hecho desistir definitivamente. La verdad es que el trato al cliente deja mucho que desear. No responden todos los emails que se le envían. Parecen no estar muy bien organizados.
Qué tal es la librería Gandhi para realizar compras on-line?
Muchas gracias y un cordial saludo

[Publicado por: Verónica]

Todo es cuestion de que lado lo mires.Como clientes exigimos el mejor trato y perfección y eficiencia en atendernos como si nos lo merecieramos todo.Quizás el dia que nos toque estar del otro lado se nos haga mas fácil ser mas comprensivos.Las maquinas no trabajan solas,son manipuladas por seres humanos y tambien cometen errores,el hecho de que se disculparan con el cliente es de reconocer,pero siempre nos queda el gusanito de decir,"aunque se hayan disculpado se merecen la patada por los tres minutos que me hicieron esperar",carambas,¿Así como exigimos seremos igual para cumplir con nuestras obligaciones?la libreria el sotano es la mejor libreria de México y esta anecdota lo confirma.