Me sentía como niño con juguete nuevo. Y cómo no, si aquella era mi primera compra en línea. Desafortunadamente, los de la librería El Sótano se han encargado de recordarme que en México el cliente NO es primero y que el hecho de que tengan una sucursal virtual en internet no garantiza que estos negocios tomarán en serio su papel de proveedores de servicios y productos para quienes la satisfacción del cliente debería ser lo primordial.
La historia comenzó el 28 de julio, cuando decidí adquirir un grupo de libros vía internet en El Sótano.com; todo iba bien, los libros deseados estaban disponibles, la tarjeta de crédito fue aprobada, se definió el cargo por el envío, se asignó un número de pedido y fue fijada por el propio sistema electrónico la fecha de entrega de los libros. Más aún, un par de minutos más tarde me llegó un correo electrónico con la información del pedido y la confirmación de la fecha de entrega en mi domicilio: 4 de agosto.
Pasaron 4 y 5 de agosto, y del pedido ni sus luces. Envié un correo electrónico a ventas@elsotano.com (de ahí venía el correo de la confirmación), pidiendo el número de guía para rastrear el pedido. No se tomaron la molestia de contestarme. Bueno, en todo caso otorguémosles el beneficio de la duda y pensemos que ese buzón no se revisa, pues tal vez forma parte de un sistema automatizado.
Pasaron unos días más y por razones laborales no le moví mucho al asunto, pero al fin el viernes 12 de agosto llamé por teléfono para preguntar el estado del envío. Ahí la operadora me informó que en su sistema no aparecía mi pedido y que lo tendría que checar con ventas, pero que eso sería más tarde porque habían salido a comer. Llamé a la hora indicada, y la operadora me informó que los de ventas le informaron a su vez que, efectivamente, mi pedido no existía, pero me prometió investigar qué había pasado e informarme de la situación vía correo electrónico. Lo único que pasó es que ni en el resto de la tarde, ni el sábado, mucho menos el domingo, tuvieron la decencia de decirme siquiera que el pedido seguía ausente.
El lunes volví a llamar:
- Alejandra, ¿me podrías decir qué pasó con mi pedido número XXXXX?
- Mire, ya chequé, pero le comunico con mi supervisora.
- Hola, soy la supervisora (“y la luz se hizo”, creo que pensó), deme veinte minutos para checar el status de su pedido, y le llamo para darle una respuesta definitiva.
Creo que a estas alturas no tengo que ser tan enfático para decir que no me llamó. Y ahí voy, a hacer otra llamada dos horas después:
- ¿Qué pasó?, ya pasaron dos horas y no me ha llamado.
- ¿Qué tal Pablo? (tampoco me llamo Pablo, pero ella insistió que ese era mi nombre, aunque al fin se dignó a darme un número 800 para que la llamada de larga distancia no me costara nada).
Ring, ring, ring, ring, ring, ring.... nadie contesta. Vuelvo a marcar y al fin una voz me pide el número de extensión y otra vez escucho a la supervisora:
- Ya chequé con los de sistemas y dicen que su pedido no aparece. (¿Que no era eso lo que ya sabíamos?)
- ¿No? Yo lo sigo viendo en su página de internet, y ahí dice el monto de la compra y hasta la fecha del envío. Es más, chequé con el banco y el cargo está realizado desde el 28 de julio.
- Bueno, dicen los de sistemas que tal vez tecleó mal su fecha de nacimiento (¡¡¡!!!)
- Oiga, aquí tengo su correo de confirmación y ahí está bien mi fecha de nacimiento.
- Bueno, era un ejemplo nada más.
- Por eso, entonces dígame qué vamos a hacer.
- En unos minutos le va a llamar un operador y le va a volver a tomar el pedido y así le mandamos pronto sus libros (y como le dije que el teléfono no era opción en ese momento porque iba a salir, propuso entonces que se comunicarían vía correo electrónico).
¿Y qué creen? Ese lunes nada de correo electrónico, el cual llegó hasta las 5 de la tarde del día siguiente, es decir, 24 horas después, con la alegre noticia de que dos de los libros solicitados ya no los tenían en existencia y que tendría que hacer una de cuatro cosas: a) Esperar que las editoriales volvieran a surtir los libros, lo cual podría pasar de 8 a 15 días (o de plano no pasar); b) cambiar los libros por otros que igualaran el monto de los que ya no tenían; c) no suplir los ausentes y que se me entregara un vale para una compra posterior; d) el reembolso del costo de los libros faltantes.
Y yo, reincidente que soy, les mandé los títulos nuevos y me senté a esperar una respuesta que llegó ayer a las 11 de la mañana, mediante la cual me informaron que sí tenían los libros y que no me despegara de mi correo electrónico porque en cualquier momento podría llegar, raudo como corcel de película de vaqueros, el número de guía para que le diera seguimiento. ¿Me creerán si les digo que treinta y ocho horas después no ha llegado nada?
Un fiasco, un verdadero fiasco este sitio de elsótano.com. A estas alturas tengo la leve sensación de que el pedido no llegará, que el pago no se reembolsará y que ni el Chapulín Colorado podrá defenderme.
Estimados tres lectores de La Casa en el 115, termino con esto: Si llegaron hasta estás líneas finales, háganme un favor y eviten a cualquier precio comprar algo en el sitio electrónico de la Librería El Sótano donde, ya lo dije al inicio, han olvidado que el cliente es primero y ni siquiera tienen la decencia de contestar un correo electrónico a tiempo o de devolver una llamada telefónica como debiera suceder entre gente civilizada. (Y tú, que te estás riendo con el consabido "te lo dije" entre los dientes, deja que me desocupe y ya verás lo que va a pasar contigo).
Actualización: Llegaron los libros; y el resto de la historia la cuento en este post.
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